JWマリオット・ホテル奈良「シルクロードダイニング」

「シルクロードダイニング」とは？

奈良県初となる世界的ブランドのラグジュアリーホテル「JWマリオット・ホテル奈良」が擁する、マルチコンセプトのフードシアター。国内の名門ホテルを渡り歩いた小林正幸シェフが、地元奈良の旬の恵みや世界各国から取り寄せた食材を、国際色豊かに調理します。同ホテルではスパを含む計4店舗でテーブルチェックを導入しており、今年7月からEDM機能(メルマガ配信機能）の活用をはじめたところ、特に「シルクロードダイニング」で大きな成果を上げたとか。今回は、同機能を活用したメールマーケティングの取り組みについて、料飲部長の爲則（ためのり）さんにお話を伺いました。

テーブルチェックの「EDM機能（ベータ版）」とは？

Electronic Direct Email(EDM)の略でテーブルチェックに蓄積された予約・顧客情報をベースにメルマガ配信を希望した顧客に向けてメールで情報を配信することができる機能です。メルマガを配信することで、顧客にお店のことを思い出してもらったり、次回来店へのモチベーションにも繋がります。レストランは、テンプレートを使用し簡単にメールを作成することができ、季節メニューやイベントの告知、顧客の誕生日・記念日等ニーズに合わせた配信をすることができます。

毎日蓄積されていくデータを使って、送りたいターゲット顧客の絞り込みや、メルマガを自動化する事もでき、効率よく再来店を促すことが可能です。

３時間かけて顧客一人ひとりにご連絡。超アナログな顧客管理に課題

―EDM機能（テーブルチェックのメルマガ配信）を導入される前は、別のメルマガ配信システムなどは利用されていましたか？

爲則　特に利用していませんでしたが、以前からメルマガを配信したいと思っていました。そんなときテーブルチェックさんよりEDM機能をご案内いただき、追加したという流れです。

―これまでは既存顧客へのアプローチはどのようにされていましたか？

爲則　特に多くご来店いただいているお客様を中心に、個別にメールやLINE、お電話などでご連絡するといった形で、すべて手作業で行っていました。ご連絡のご了承をいただいてる方々に、一斉にアプローチするようなことはしていませんでしたね。

―「シルクロードダイニング」のお客様は、ご連絡手段として、電話をご希望される方が多いのでしょうか？

爲則　奈良という土地柄もあると思うのですが、それなりにいらっしゃいますね。予約に関しても同様で、電話でご予約されるお客様も一定数いらっしゃいます。また、ネット予約を締め切ってしまった場合でも、電話で問い合わせてみるというケースも多いんですよね。

ほかにも、接待会食のご予約に関しては、事前に細かい内容を相談や確認をしたいというお客様もいらっしゃいますので、その場合は電話が多いですね。

―電話でご案内をされる場合、1件にどの程度の時間がかかりますか？

爲則　各担当者にもよるのですが、長いと20～30分はかかるでしょうか。私の場合ですと、毎月のイベントのご案内に３時間以上かかっていました。

お客様個別に電話とメール、LINEに加え、InstagramやFacebookのメッセンジャーでお送りするとやはり時間がかかりますね。そういったデジタルのご連絡に加えて、一人ひとりに個別のごあいさつや御礼などのお手紙を書きながらご案内することもあり、そうなるともっと時間がかかってしまっていましたね。

配信１回で売上100万円増。メルマガで既存顧客への情報発信強化

―EDM機能でメルマガ配信を行った際、お客様からの反応はいかがでしたか？

爲則　「メール見たよ」と、直接私にご連絡してくださるお客様もいらっしゃいますし、メールが来たことで予約を入れていただくという、ありがたい効果も大いにありました。

―メール配信によって、リピーターの比率に関しては変化がありましたか？

爲則　ありますね。お客様側としても、メールマガジンの受信を希望されているということは、私たちに期待をしていただいていると思うんです。ホテルのウェブサイトや公式SNSなど、さまざまなチャネルからの告知に対してもそれぞれリアクションも当然ありますが、よりダイレクトにアプローチできるメルマガは、きわめて重要なマーケティング施策の１つだと、今回とても実感しました。

―メルマガの内容はどういったものになりますか？

爲則　たとえば、今年の夏には季節のお得なレストランプランをご案内しました。今ですと、ちょうど始まったばかりのチョコレートのブッフェですね。もう少し先のものですと、クリスマスのご案内であったり、アフタヌーンティーだったり。

あとは前述の毎月行っている「ワンデーイベント」ですね。今後はワンデーイベントと季節のイベントを組み合わせて、イベント情報をしっかりと定期的にメルマガのコンテンツとしてお送りしたいと思ってます。

―メルマガの効果はどの程度出ていますか？

爲則　先ほどお話しした夏向けのお得なレストランプランに関しては、1回配信しただけで約100万円の売上につなげることができました。夏に関しては、特にお盆明けの落ち着いた時期にたくさんご利用いただけたのが非常によかったと思っています。

リピーターを増やす！ データにもとづいた顧客管理へ

―今後の活用方針や、メルマガの配信頻度なども教えてください。

爲則　頻度としては月に1回、あるいは2週間に1回ほどでしょうか。数を打ちすぎて、お客様が嫌にならない程度は打ちたいと思ってはいます。内容としては、シルクロードダイニングのプランのほか、レストラン全体、またはホテル全体で行っているイベントや宿泊キャンペーンの告知にも活用できると考えています。

―EDM機能への評価、または改善の希望などはありますか？

爲則　テキストメールだけでなく、htmlメールも作れること。また、htmlメールがフォーム入力の仕様になっていて、簡単にメール作成できる点は非常にありがたいと思っています。

今後としては、たとえばLINEなどに展開できたら面白いかなとは思っていますが、現状でも十分満足しています。我々の規模のホテルであったとしても、すでに約1800人の方へ配信できるようになっていますから、この機能面だけでも非常に心強いです。

システムとしては、すでにお客様がテーブルチェックでご予約を入れるために登録しているメールアドレスへの配信ですよね。予約するということは、お客様の利用頻度も高いアドレスだと思います。そういった、生きた配信先にメルマガをお送りできるというのは、非常にありがたいですね。

―今後の活用について、ご希望などがあれば教えてください。

爲則　電話やSNSなどを使った、お客様への個別連絡はこれからも行っていきますが、EDM機能のメルマガも積極的に活用したいと思っています。また、予約に関してもスタッフのリソースを軽減するためにも、オンラインの比率を増やして効率化を図りたいですね。

＜店舗情報＞

■店舗名：Silk Road Dining（シルクロードダイニング）

■住所：奈良県奈良市三条大路1-1-1,

■ジャンル：オールデイダイニング

■店舗ホームページ：https://www.silkroaddining.jw-marriott-nara.com/

■予約ページ：https://www.tablecheck.com/ja/shops/jw-marriott-hotel-nara-silk-road-dining/reserve

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